Оптимизация работы IT-отдела

В своей статье Собеседование как часть жизни я затронул тему увольнения сотрудников IT-отдела. Для начальника отдела это настоящая головная боль, так как найти новых людей сложно. Ещё сложнее найти подходящих для работы людей.

Если большая текучка, люди увольняются массово, то это прям беда-беда. Работа отдела разваливается. Начальник при этом выделяет, как уже говорил, 2 возможные причины:

  • Что-то не так с работой;
  • Что-то не так с человеком, который увольняется

На самом деле обе эти причины. Начальник просит увольняющегося оставить feedback, но это никак не поможет. Совсем. К сожалению.

Оптимизация работы

Разберём что же нужно сделать, чтобы улучшить ситуацию. Адекватные начальники IT-отделов не редкость и пишу я эту инфу для них. Возможно кому-то пригодится.

Классика

Сначала нужно провести оптимизацию по классической школе. И краеугольный камень тут — разделение труда. Зачем это разделение нужно? Поговорим подробнее.

Все чаще сталкиваюсь с бестолковым подходом, причём в крупных, солидных компаниях. Хотя отдел и разбит на отдельные группы-направления (серверное направление, сетевое, телефония, безопасность): внутри такой группы вся работа сваливается в "общий чан" и каждый делает что может. При этом все отвечают за всё и занимаются всем. Хуже придумать сложно.

Спектр работ даже по 1 отдельному направлению весьма обширный, поэтому нужно каждому человеку выделить ту работу, которую он сможет делать лучше всего. И хочет делать, что тоже немаловажно. В зависимости от его квалификации конечно. Нет людей, которые способны выполнять все виды работы одинаково хорошо даже внутри своего направления.

В каждой группе-направлении должны присутствовать люди с разной специализацией. Работа такой группы будет максимально эффективной. Применяется, кстати, такой подход везде. Посмотрите состав мотострелкового отделения. Далеко от IT, да? А принцип работает. Потому что он универсальный. Наверное немного непонятно, поэтому приведу конкретный пример из жизни.


Пример. Допустим группа сетевых инженеров 5 человек и в их обязанности также входит написание официальных писем на различные отделы обслуживаемых компаний. Такое письмо должно быть составлено строго по форме с соблюдением даже полей, утверждено у начальника, зарегистрировано в канцелярии и отражено в учете исходящей корреспонденции.

В результате параллельно с мониторингом, траблшутингом и настройкой устройств инженеры должны заниматься полным циклом подготовки этих писем, ответами на входящие письма вплоть до 30% своего рабочего времени. Какая квалификация нужна для обработки таких писем? Да никакой. Интересно квалифицированному инженеру этим заниматься? Нет. Что в итоге? Снижение мотивации. И люди уходят.

Как решить? Нужно добавить в эту группу девушку-делопроизводителя, которая будет подготавливать письма, разгребать входящую почту, контролировать ответы на письма, помогать в написании писем инженерам. Ещё какие-то обязанности сможет на себя взять. Например мониторинг, хотя бы частично. И работу с провайдерами по случаям сбоев в предоставлении услуг. Кроме этого из 5 человек нужно пару человек выделить с упором на L2, а для оставшихся упор сделать на L3 и туннели. Кроме этого выделить в группе старшего (с прибавкой к зарплате) и того, кто возьмет на себя задачи по выездам.

Что в результате? Эффективность группы вырастет от 1,5 до 2 раз. Каждый при этом понимает своё направление работы. И внутренне соглашается с этой работой. Значит возрастает мотивация. Кроме всего прочего присутствие девушки в мужском коллективе сделает атмосферу коллектива более здоровой. Кто понял о чём говорю, тот понял.

Обобщаем: люди неравны и не надо их принудительно равнять, даже если у них должность одинаково называется, в любой группе нужна иерархия и разделение задач. Она все равно эта иерархия возникнет в той или иной степени. И лучше сделать этот процесс прозрачным и контролируемым.


Другой момент — объём работы и размер группы должны соответствовать. Если на каждого сотрудника приходится обязанностей больше, чем он может выполнить, то человек будет стараться какое-то время, пока у него будут силы. Но с каждым днём такой работы он приближается к выгоранию:

Шесть сигналов, что вы приближаетесь к выгоранию

Проблема выгорания вышла на передний план в качестве все более актуальных опасностей для людей в современной рабочей сфере. И если последствия выгорания широко известны (это снижение продуктивности, потеря внимательности, мотивации и даже появление депрессии), то причины и предпосылки его появления менее очевидны. Профессор университета Беркли Кристина Малаш, которая и ввела понятие выгорания, рассказывает о шести симптомах его приближения.

Во-первых, это чрезмерная нагрузка на работе (при этом может быть как физическая, так и эмоциональная нагрузка), во-вторых — потеря контроля над количеством и качеством выполняемой работы. Среди других причин — отсутствие награды за свою работу (помимо зарплаты, сотрудникам необходимо и устное регулярное признание от коллег и начальства), отсутствие сплоченного коллектива и ощущения принадлежности к команде.

К выгоранию также приводит ситуация, когда сотрудник не понимает, как к нему и его работе относятся в компании, а также когда ценности сотрудника идут вразрез с политикой фирмы, в которой он работает.

И когда выгорание произойдёт, эффективность работы этого сотрудника свалиться в ноль. Кроме этого текучка обеспечена, в коллективе нервозность и люди будут просто бежать с такой работы.

Ещё пример: если есть постоянная задача по отправке оборудования в ремонт, то лучше под это выделить отдельного человека, который готов этим заниматься. Неразбериха исчезнет, эффективность увеличится. Кто-то скажет что это всё очевидно. Вот оказывается нет. Для начальников отделов в крупных и известных компаниях.

ITIL

Вторая фундаментальная концепция — ITIL или как правильно организовать работу именно в IT-отделе. Концепция сложная, всесторонняя, разобраться самому будет сложно. Поэтому если есть финансовая возможность, желательно нанять на проектную работу специалиста по ITIL. Проект тут как раз — оптимизация работы IT-отдела (3-6 месяцев). Такой спец стоит недешево, но оно того стоит. За это время он выработает нужный регламент по всем процедурам: от приёма звонка и написания письма, до базы знаний и системы поощрений. Видел живой пример подобной реализации на своей практике. Это действительно работает.

Описывать концепции ITIL здесь не предполагаю. Пока во всяком случае. Может позже.

Оптимизация коллектива

Как отбирать целевых кандидатов, заинтересованных именно в этой работе? И сделать так, чтобы сотрудники работали долго не увольняясь?

Главное что тут нужно сделать: взять лист бумаги, ручку и написать все специфические особенности работы — честно и подробно. Затем открыть текст вакансии на hh.ru, сравнить. Профит.

Какая тут задача? Максимально ясно донести до кандидата чем ему предстоит заниматься. Возможно кандидатов станет меньше, но все они будут целевыми. Снова пример.


Пример.  Просматриваю вакансии на сетевого инженера и многие из них шаблонные. Обычно так:

Ожидания от кандидата:
- Знание архитектуры и программных особенностей Nexus 9k, Cisco ASR1k, ASR99k, ISR;
- Опыт работы с IOS XR, NX OS, IOS XE;
- DC Networking - STP, OSPF, MLAG, BGP EVPN, VXLAN;

Первая строка — прям действительно нужен человек, который знает устройство "девятитонника", где какой ASIC и за что отвечает? Серьёзно? В реале скорее всего это не нужно, 90%.

Вторая строка — вода водой, лишь бы что-то написать. Ни-о-чём. Все IOS отличаются: 12 версия от 15/16, IOS ASA от IOS ISR, IOS XR от IOS XE, но при этом IOS'ом каждая из них быть не перестаёт. Работал с классической IOS? Значит разберешься с любой из них. Так для меня работа в CatOS не стала проблемой, хотя это и не IOS даже. Структура CLI, команды — довольно похоже.

Третья строка — ребята, а вы уверены что знание OSPF и BGP главное для кандидата? И основное в работе? Точно? Ну тогда к вам придёт человек, заинтересованный в расширении практического опыта в OSPF/BGP. И если потом окажется, что эти протоколы давно отстроены на оборудовании и по BGP заявка приходит раз в неделю в связи с флапнувшим на 10 секунд соседом, а по OSPF и вообще нет заявок, то человек так же быстро уйдёт как и пришёл.

Пишите реальные, каждодневные задачи и требуемые для этого навыки. Не вводите в заблуждение относительно выполняемых задач предполагаемых кандидатов и тогда все они окажутся целевыми.


Ну вот, пока всё. Возможно со временем дополню.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Дневники Сетевого Инженера